Apesar dos avanços da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, profissionais da área ainda veem limitações práticas no uso da tecnologia. Segundo entrevistas feitas com funcionários chineses, inclusive líderes de equipe, a IA nem sempre entrega os resultados prometidos.
Um dos principais problemas relatados está na transcrição imprecisa de chamadas telefônicas. A tecnologia costuma ter dificuldades com números de telefone, sequências numéricas e até mesmo com palavras homônimas — aquelas que têm a mesma pronúncia, mas significados diferentes. Isso compromete a precisão das informações e gera retrabalho.
Outro ponto crítico apontado é que respostas automáticas e resumos gerados pela IA precisam ser revisados manualmente com frequência. Em muitos casos, os atendentes são obrigados a reescrever os textos produzidos pela ferramenta, o que reduz a eficiência esperada do sistema.
Essas observações foram publicadas pelo site The Register e reforçam a importância de uma abordagem equilibrada no uso da IA: embora seja útil como apoio, ela ainda depende fortemente da supervisão humana para garantir qualidade no atendimento.
A IA no atendimento ao cliente continua sendo uma promessa em desenvolvimento. Para alcançar seu potencial máximo, ainda é necessário melhorar a precisão linguística e o entendimento de contexto. Enquanto isso, o papel dos profissionais humanos segue essencial na entrega de um serviço eficiente e de qualidade.
